Community Management: Aufgaben, Regeln und Events online und offline.

01Was ist Community Management? Definition und Aufgaben

Was

Beziehung zwischen Marke und Community pflegen

Wo

Kommentare, DMs, Gruppen, Treffen

Wer

Community Manager oder das Social-Team

Community Management ist die Pflege der Beziehung zwischen einer Marke und den Menschen, die ihr folgen, bei ihr kaufen oder über sie reden. Die Community ist mehr als die Zahl der Follower. Es sind die Leute, die antworten, Fragen stellen, Fotos teilen und andere mitbringen.

Zu den Aufgaben gehören:

• Kommentare und Direktnachrichten (DMs) beantworten, auch unter Anzeigen
• Regeln für den Umgang aufstellen und durchsetzen, also moderieren
• Fragen, Lob und Kritik sammeln und an Produkt, Service oder Marketing weitergeben
• aktive Mitglieder erkennen und einbinden, etwa als Testerinnen oder Creator
• Treffen planen, online wie eine Live-Fragerunde und offline wie ein Workshop

Wer aktive Kunden als Creator gewinnt, bekommt Inhalte aus echter Nutzung. Wie Marken solche Inhalte einsetzen, erklärt unser Grundlagenbeitrag zu Inhalten von Kunden und Creatorn. Die Person für all das heißt Community Manager. In kleinen Firmen ist das selten eine eigene Stelle. Meist macht es die Person, die auch postet, oder jemand aus dem Kundenservice. Wichtig ist, dass sie fest Zeit dafür hat und weiß, was sie selbst entscheiden darf.

02Community Management vs. Social Media Management und Kundenservice

Social Media Management

Inhalte planen und veröffentlichen

Community Management

Gespräche und Beziehungen

Kundenservice

Einzelne Probleme lösen

Die drei Bereiche überschneiden sich, haben aber verschiedene Ziele. Wer sie trennt, weiß, wer wann zuständig ist.

Im Alltag sieht das so aus: Das Social Media Management postet ein Reel zum neuen Produkt. Das Community Management beantwortet die Fragen darunter und bedankt sich für Lob. Fragt jemand nach einer verschwundenen Lieferung, übernimmt der Kundenservice, am besten per Nachricht statt öffentlich. Legt fest, wie solche Fälle übergeben werden und bis wann.

Wie ihr Ziel, Kanäle und Rhythmus für eure Beiträge festlegt, zeigt unser Beitrag mit sechs Schritten und einer Vorlage für eure Kanäle.

03Kommentare und DMs beantworten: Ablauf und Antwortbausteine

Rhythmus

Feste Zeitfenster an jedem Werktag

Ton

So, wie ihr im Laden reden würdet

Bausteine

Anpassen, nie kopieren

Legt feste Zeitfenster fest, etwa morgens und nachmittags, und eine Antwortzeit, die ihr auch an vollen Tagen schafft. Sortiert dann jede Nachricht in eine von fünf Gruppen:

Bausteine sparen Zeit, aber kopiert sie nie wörtlich unter jeden Kommentar. Passt jede Antwort an die Person und den Beitrag an. Unterschreibt heikle Antworten mit Vornamen, damit klar ist, dass ein Mensch schreibt.

Löscht Kritik nicht, nur weil sie unangenehm ist. Eine ruhige, öffentliche Antwort zeigt allen, die mitlesen, wie ihr mit Problemen umgeht. Fragen, die immer wieder kommen, gehören danach in eure FAQ, in die Produktseite oder in einen eigenen Beitrag.

04Moderation und Community-Regeln: Netiquette und Filter

Regeln

Kurz, sichtbar, mit Folgen

Filter

Wörter und Nutzer ausblenden

Festhalten

Was, wann, warum

Schreibt kurze Regeln für eure Kanäle, eine sogenannte Netiquette, und verlinkt sie im Profil oder in der Gruppenbeschreibung. Fünf Punkte reichen meist:

1. Wir freuen uns über Fragen, Lob und Kritik.
2. Beleidigungen, Hetze und Drohungen löschen wir.
3. Werbung und Spam blenden wir aus.
4. Adressen und Bestellnummern gehören in eine Nachricht, nicht in die Kommentare.
5. Wer mehrfach gegen die Regeln verstößt, wird gesperrt.

Nutzt die Filter der Plattformen. Auf YouTube könnt ihr möglicherweise unangemessene Kommentare zur Prüfung zurückhalten, eine Liste blockierter Wörter anlegen und Kommentare bestimmter Nutzer auf allen Videos eures Kanals ausblenden. Zurückgehaltene Kommentare bleiben bis zu 60 Tage in YouTube Studio [3]. Instagram hat 2022 die Funktion Hidden Words beschrieben. Wer sie einschaltet, kann damit schädliche Inhalte aus Kommentaren und Nachrichtenanfragen automatisch filtern und eine eigene Liste mit Wörtern, Begriffen und Emojis anlegen [4]. Prüft für jeden Kanal in den Einstellungen, welche Filter es heute gibt, und schaltet sie ein, bevor ein Beitrag viel Aufmerksamkeit bekommt.

Haltet fest, was ihr ausblendet, löscht oder meldet, mit Datum, Link und Bildschirmfoto. Das hilft, wenn sich jemand beschwert, und es ist die Grundlage, falls ihr später Anzeige erstattet.

05Hassrede und strafbare Kommentare melden: Schweiz und Deutschland

Zuerst

Beweise sichern

Deutschland und EU

Meldeweg nach DSA, Polizei, Beschwerde bei der Bundesnetzagentur

Schweiz

Meldefunktion, Polizei, Gesetz in Arbeit

Hassrede ist kein Randthema. 2025 gaben in der Schweiz 42 % der Bevölkerung an, in sozialen Medien oder auf Informationsseiten feindselige oder abwertende Botschaften gesehen zu haben [1]. In Deutschland sahen im ersten Quartal 2025 nach eigener Einschätzung 34 % der Internetnutzenden zwischen 16 und 74 Jahren Hassrede auf Websites oder in sozialen Medien [2]. Die Schweizer Zahl bezieht sich auf die Bevölkerung, die deutsche auf Internetnutzende, deshalb lassen sie sich nicht direkt vergleichen. Sichert vor jedem Schritt Bildschirmfotos mit Datum, Profilnamen und Link.

Deutschland und EU. Nach dem Digital Services Act meldet ihr rechtswidrige Inhalte über ein einfaches Verfahren direkt bei der Plattform. Entfernt eine Plattform eure eigenen Inhalte, muss sie das begründen. Gegen ihre Entscheidung könnt ihr bei der Plattform selbst oder bei einer außergerichtlichen Streitbeilegungsstelle vorgehen [5]. Reagiert ein Dienst nicht angemessen, nimmt der Koordinator für digitale Dienste bei der Bundesnetzagentur Beschwerden entgegen. Für strafbare Inhalte wie Beleidigung oder Bedrohung ist die Polizei zuständig [6].

Schweiz. Meldet Inhalte über die Meldefunktion der Plattform und erstattet bei Rufschädigung Anzeige bei der örtlichen Polizei [7]. Ein Gesetz mit Pflichten für Plattformen ist in Arbeit. Sehr große Plattformen, also Dienste, die monatlich durchschnittlich zehn Prozent der ständigen Wohnbevölkerung nutzen, derzeit rund 900.000 Menschen, sollen ein Verfahren anbieten, mit dem ihr bestimmte mutmaßlich rechtswidrige Inhalte einfach melden könnt [8]. Am 14. Oktober 2026 hat der Bundesrat entschieden, das Meldeverfahren auf alle mutmaßlich rechtswidrigen Inhalte auszudehnen. Die Botschaft ans Parlament soll das zuständige Departement UVEK bis Ende Juni 2027 ausarbeiten. In Kraft ist das Gesetz noch nicht [9].

Das ist keine Rechtsberatung. Ob ein Kommentar strafbar ist, lasst im Zweifel von einer Fachperson prüfen.

06Community offline: Events planen, die zur Marke passen

Formate

Workshop, Launch-Abend, Treffen, Aktion in der Stadt

Vorlauf

Bewilligungen früh klären

Fotos

Vorher ansagen

Offline-Treffen geben einer Community ein Gesicht, und sie müssen nicht groß sein. Passende Formate sind ein Workshop zum Produkt, ein Abend zum Launch, ein regelmäßiges Treffen für Stammkunden oder eine Aktion in der Stadt, auch ganz klassisch mit Plakat. So plant ihr ein erstes Event:

1. Ziel festlegen. Kennenlernen, Rückmeldung zu einem Produkt oder Inhalte für eure Kanäle.
2. Klein anfangen. Ladet zuerst die aktivsten Follower und Stammkunden ein, per DM, Story und Newsletter.
3. Ort und Bewilligung klären. Aktionen auf öffentlichem Grund brauchen oft eine Bewilligung. In Zürich etwa ist sie für das Verteilen von Werbung auf öffentlichem Grund nötig, und das Gesuch muss mindestens vier Wochen vorher eingereicht werden [10]. Andere Städte haben eigene Regeln, fragt dort früh nach.
4. Fotos ansagen. In der Schweiz genügt laut EDÖB für Gruppenfotos ein Hinweis, dass fotografiert wird und wo die Bilder erscheinen, etwa im Internet oder auf Flyern. Wer der Veröffentlichung widerspricht, wird nicht gezeigt. Bei Bildern einzelner Personen reicht dieser allgemeine Hinweis nicht: Sie müssen die Bilder vorher sehen können und wissen, in welchem Zusammenhang ihr sie zeigt [11]. In Deutschland dürfen Bildnisse grundsätzlich nur mit Einwilligung der abgebildeten Person verbreitet werden [12].
5. Nachfassen. Bedankt euch, teilt Bilder und fragt, was beim nächsten Mal anders sein soll.

Aus Gästen, die gern vor der Kamera stehen, werden manchmal Creator für eure Marke. Wie ihr solche Leute findet und anfragt, steht in unserem Beitrag zur Suche nach Creatorn, selbst oder mit Hilfe.

07Kennzahlen, Werkzeuge und ob ihr es selbst macht

Messen

Antwortzeit, Antwortquote, wiederkehrende Stimmen

Werkzeuge

Posteingang der Plattform, später ein Tool

Bei uns

Lara

Für Community Management sagen andere Werte mehr als Likes:

• Antwortzeit: Wie lange dauert es bis zur ersten Antwort?
• Antwortquote: Wie viele Fragen bekommen eine Antwort?
• Wiederkehrende Stimmen: Wie viele Menschen kommentieren öfter als einmal im Monat?
• Themen: Wozu kommen Lob, Fragen und Kritik?
• Offline: Anmeldungen, Gäste und wie viele beim nächsten Mal wiederkommen.

Am Anfang reicht der Posteingang der jeweiligen Plattform. Ab mehreren Kanälen hilft ein Tool, das Kommentare und Nachrichten an einem Ort sammelt. Selbst machen lohnt sich, wenn jemand im Team die Marke gut kennt und jeden Tag Zeit hat. Abgeben lohnt sich, wenn diese Zeit fehlt.

Aus unserer Arbeit. Bei uns ist Lara für Social Media Management und Strategy und für Community online und offline da. Zur laufenden Betreuung eurer Kanäle gehören Community-Events online und offline. Lara plant auch Ideen für draußen, auch mal ganz klassisch mit einem Plakat. Mehr dazu steht unter Events und Aktionen draußen.

Ehrliche Grenzen. Wie schnell Antworten kommen sollten und wie viel Zeit Community Management braucht, belegt keine neutrale Quelle, die wir gefunden haben. Deshalb nennen wir keine Zahlen. Bei Hassrede, Fotos oder Bewilligungen ersetzt dieser Beitrag nicht den Rat von Polizei, Behörde oder Anwalt.